Οι αποτελεσματικές δεξιότητες επικοινωνίας είναι ζωτικής σημασίας για τις επιχειρήσεις, αφου ενισχύουν την εμπιστοσύνη μεταξύ συναδέλφων, πελατών, αλλά και καταναλωτών, είτε αυτό είναι μέσω email, μια προσωπική συνάντηση, ή ακόμα και μέσω διαδικτυακών πλατφόρμων όπως το Slack ή το Zoom. Πως μπορείτε όμως να βελτιστοποιήσετε την επικοινωνία στη δουλειά σύμφωνα με τρεις εμπειρογνώμονες;
Λάβετε υπόψη ότι το κοινό σας είναι απασχολημένο
Ένας τυπικός εργαζόμενος διαβάζει και απαντά σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για μεγάλο μέρος της ημέρας του. Επιπλέον, υπάρχουν ορισμένες οδηγίες για τη σύνταξη μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που όλοι πρέπει να γνωρίζουν, σύμφωνα με τον Kim Arnold, εμπειρογνώμονα στην επιχειρηματική επικοινωνία και δημιουργός του εκπαιδευτικού μαθήματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου “Email Engagement.”
Το πρώτο βήμα; Κρατήστε το μήνυμα σας σύντομο. “Υποθέστε ότι το κοινό σας είναι εξίσου απασχολημένο με εσάς. Η πλειοψηφία των επαγγελματικών μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πρέπει να είναι 80 λέξεις ή λιγότερο, με προτάσεις που να εμπεριέχουν το μέγιστο 16 λέξεις.
Αποφύγετε τη χρήση πάρα πολλών πλατφορμών
Η αποτελεσματική επαγγελματική επικοινωνία αντιμετωπίζει πολλά εμπόδια, συμπεριλαμβανομένης της αφθονίας των διαθέσιμων πλατφορμών. Θυμηθείτε τις βασικές αρχές: “τι θέλω να πω; Να είστε πολύ σαφείς σχετικά με τις πλατφόρμες για τις οποίες πρέπει να χρησιμοποιηθούν” Ποιος θέλει να το ακούσει; Πότε πρέπει να το πω; Και πόσο συχνά πρέπει να το επαναλάβω;”
Επιτρέψτε στους πελάτες να επιλέξουν
Η δυνατότητα προσέγγισης της εταιρείας μέσω ποικίλων τρόπων είναι απαραίτητη για την παροχή βέλτιστης εξυπηρέτησης πελατών. Σύμφωνα με μια έρευνα των ΗΠΑ, η ύπαρξη ποικίλων τρόπων για να έρθει κάποιος σε επαφή με μια επιχείρηση είναι ζωτικής σημασίας για το 40% των καταναλωτών. Οι πιο δημοφιλείς μέθοδοι είναι να μιλάτε σε ένα άτομο στο τηλέφωνο, να τους στέλνετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και να χρησιμοποιείτε ένα Live Chat.
Όπως το θέτει ο διευθύνων σύμβουλος του Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών Jo Causon,” διευκολύνετε τους πελάτες να επικοινωνούν με τον οργανισμό με τρόπο της επιλογής τους. Η ενεργητικότητα είναι επίσης ζωτικής σημασίας: “Για παράδειγμα, εάν υπάρχει κάποιο πρόβλημα με τον ιστότοπό σας, ενημερώστε το κοινό ότι εργάζεστε για την επίλυση αυτου του προβλήματος.”
Να είστε αυθεντικοί
Οποιαδήποτε αλληλεπίδραση εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να είναι διαφανής, αυθεντική και ειλικρινής. Μια δημοσκόπηση από το Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών διαπίστωσε ότι έως και το 85% των πελατών χάνουν την εμπιστοσύνη τους όταν ένας οργανισμός δεν είναι διαφανής σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες, ενώ ένα τρίτο αναφέρει ότι ένας σημαντικός παράγοντας εμπιστοσύνης είναι όταν ο οργανισμός χρησιμοποιεί σαφή και απλή γλώσσα.
Η αυθεντικότητα συνεπάγεται την τήρηση των θεμελιωδών αρχών που καθοδηγούν τις λειτουργίες της εταιρείας σας και τον συντονισμό όλων των επικοινωνιών σας με αυτόν τον στόχο. Οι επιχειρήσεις που επικοινωνούν με τους πελάτες τους ειλικρινά είναι πιο πιθανό να αυξήσουν την εμπιστοσύνη προς την επιχείρηση, γεγονός που θα μπορούσε να αυξήσει την αφοσίωση ακόμη και όταν εξωτερικά ζητήματα όπως το αυξανόμενο κόστος ζωής αρχίζουν να επηρεάζουν τη λειτουργία της εταιρείας.
Ενθαρρύνετε την αμφίδρομη επικοινωνία
Η γνησιότητα είναι ζωτικής σημασίας και στην εσωτερική επικοινωνία. “Οι διευθυντές πρέπει να επικοινωνούν όσο το δυνατόν πιο ειλικρινά για να προωθήσουν την εμπιστοσύνη των άμεσων αναφορών ή των συναδέλφων τους”, προσθέτει ο Baker. Η έλλειψη εμπιστοσύνης μπορεί τελικά να οδηγήσει σε περισσότερα ζητήματα, τα οποία θα κοστίζουν περισσότερα χρήματα για να αντιμετωπιστούν αργότερα.
Εξισορροπήστε την αξία με την πώληση
Τα ενημερωτικά δελτία ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μπορεί να είναι δύσκολο να δημιουργηθούν σωστά, αλλά όταν γίνει αυτό, αποτελούν ένα φανταστικό εργαλείο μάρκετινγκ. Ακόμα κι αν στέλνετε δεκάδες χιλιάδες μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, θα πρέπει να το αισθάνεστε σαν μια προσωπική ανταλλαγή. Δώστε στους αναγνώστες σας κάτι να αναλογιστούν, κάτι που μπορεί να τους κάνει να χαμογελούν ή απλά κάτι που θα βελτιώσει πραγματικά την ημέρα τους.
Να είστε φιλικοί
Εκτός από την αλήθεια, η φιλικότητα είναι μια ποιότητα που πρέπει να συμπεριληφθεί ειδικά στα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Η ανάπτυξη σχέσεων με άτομα είναι πιο σημαντική από την απλή διάδοση πληροφοριών. Επιπλέον, η γραφή με πιο “συνομιλητικό” τρόπο επιτρέπει στους αναγνώστες να γνωρίζουν ότι πρόκειται για διάλογο και ότι αναμένετε μια απάντηση.
Προσαρμόστε το μήνυμά σας
Ο έλεγχος για να δείτε αν το μήνυμά σας έχει γίνει κατανοητό με τον τρόπο που εννοούσατε θα ήταν μια καλή ιδέα, μιας και όλοι έχουμε ένα ξεχωριστό στυλ επικοινωνίας. Μην διστάζετε να το συζητήσετε, συμβουλεύει ο Μπέικερ. Βεβαιωθείτε ότι εστιάζετε στο έργο ή την περίσταση αντί να είστε πολύ προσωπικοί όταν παρέχετε και λαμβάνετε σχόλια. “Το να γνωρίζεις πώς να αλλάξεις σωστά το μήνυμά σου είναι η ένδειξη της κοινωνικής νοημοσύνης.
Τροφοδοτήστε τις πληροφορίες μέσω του οργανισμού
Τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να είναι ένας μεγάλος πλούτος γνώσεων, αλλά πολύ συχνά αυτές οι γνώσεις παραμένουν παγιδευμένες μέσα σε μια μικρή ομάδα. Οι επιχειρήσεις που είναι οι πιο συνδεδεμένες με την πραγματικότητα του έξω κόσμου, και επομένως γνωρίζουν πως αυτό εποφελεί τους εργαζόμενους και τους πελάτες τους, είναι πιο πιθανό να παραμείνουν σταθερές”, λέει ο Causon. “Για μένα, μια πραγματικά καλή επικοινωνιακή στρατηγική εκτείνεται σε ολόκληρο τον οργανισμό. Πρέπει να είναι πάνω, κάτω και απέναντι.”
Να είστε προληπτικοί για την καλή επικοινωνία
Το πρώτο βήμα για την αποτελεσματική επικοινωνία είναι η αυτογνωσία. Δώστε προσοχή στο τι λέτε και πώς οι άνθρωποι ερμηνεύουν αυτό που λέτε. Είτε κάνετε check-in με την ομάδα σας είτε αναφέρετε στο Διοικητικό Συμβούλιο, εξετάστε το χρονοδιάγραμμα και το μέσο για τον μεγαλύτερο αντίκτυπο. Οι επιχειρήσεις που αντιμετωπίζουν προβλήματα με αυτό πρέπει να ξεκινήσουν με την κατάρτιση και να πάρουν το χρόνο τους για να το κάνουν σωστό.
